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POLÍTICA DE PRIVACIDADE

O que são indicadores de qualidade e como eles podem ajudar sua gestão

POR Rafael Francisco  -   

Você já deve ter percebido que estamos em um tempo onde tudo parece funcionar em velocidades extremas. 

Se você aprende uma nova habilidade hoje, amanhã já terá surgido outra que, talvez, substituirá aquilo que você aprendeu no dia anterior.  

Se você achava que a velocidade 4G dos celulares era rápida, espere até experimentar a nova tecnologia 5G. 

Cazuza, cantor brasileiro que fez muito sucesso nos anos 80, dizia em uma de suas canções que “o tempo não para”. Por outro lado, para alguns filósofos não é o tempo que muda, mas nós mesmos e as coisas que manipulamos. 

Deixando de lado as reflexões culturais e filosóficas, as constantes transformações globais podem criar distâncias que parecem intransponíveis e até imensuráveis entre órgãos públicos, provedores dos serviços básicos e da regulação social; e cidadãos, que fazem demandas e formam a sociedade brasileira como ela é. 

A ideia da “distância” entre um ponto e outro, neste caso entre a administração pública e sociedade, parece uma contradição. Isso porque muitas dessas mudanças são ocasionadas pelo advento da tecnologia. 

E a tecnologia surge para encurtar as e não aumentar distâncias. Ou pelo menos deveria ser assim. 

Se por um lado existe essa ideia paradoxal sobre encurtar ou aumentar distâncias, na era da internet, a tecnologia inquestionavelmente pode ser utilizada para melhorar os serviços públicos. 

Os indicadores de qualidade, por exemplo, se utilizados de forma estratégica, podem garantir resultados positivos para as organizações. 

Você sabe o que são os indicadores de qualidade que sua organização utiliza e para que eles servem? 

Explicamos para você a seguir sobre alguns indicadores básicos de qualidade que você e sua gestão podem utilizar diariamente.

garota aponta os dedos para baixo, indicando alguma coisa
Freepik

O que são indicadores de qualidade? 

Indicadores de qualidade servem para ajudar a acompanhar o desempenho dos resultados de uma organização. Sem eles, sua administração fica à deriva. 

Aqui podemos fazer um paralelo. Segundo alguns estudiosos, os primeiros navegantes do mundo utilizavam características naturais, como a posição do sol, estrelas e outros astros, para traçarem rotas em mar aberto. 

Embora o uso daquela 'tecnologia natural' fosse bastante comum, os primeiros povos que ousaram atravessar os oceanos pouco sabiam para onde estavam indo porque não tinha à disposição equipamentos como os gps, por exemplo. 

O que queremos dizer é que a ausência de equipamentos que poderiam ajudar a traçar rotas marítimas mais precisas em muitos casos fez com que embarcações inteiras fossem perdidas. 

Ou, na melhor das hipóteses, desembarcaram em lugares totalmente imprevisíveis e inesperados. 

Dizem alguns historiadores que parte da América do Sul foi descoberta assim por Pedro Álvares Cabral. À base, poderíamos dizer, do acaso. 

Se houvesse dados mais precisos, certamente o processo de navegação teria acontecido de maneiras diferentes. 

Os indicadores de qualidade, de forma resumida, surgem exatamente para antecipar cenários inesperados. 

Antecipar cenários e traçar rotas com indicadores de qualidade

Ao utilizar indicadores, uma organização pode tomar decisões de forma mais precisa diante das situações diárias.

Se por um lado é possível antecipar cenários, prevê-los e evitar aquilo que é negativo, os principais indicadores utilizados pelas gestões podem pré-definir caminhos para assim se evitar erros antes mesmo que eles aconteçam. 

Vale lembrar que os principais indicadores de uma empresa são definições bastante subjetivas que levam em consideração cada modo de organização, objetivos e cultura das empresas.

A seguir, conheça alguns exemplos de indicadores de desempenho da qualidade que podem ser reproduzidos para se alcançar melhores resultados na sua administração. 

Eficiência como indicador de qualidade

A nossa intenção é aproximar a teoria da prática, portanto, vamos utilizar como exemplo as prefeituras brasileiras

Um indicador de eficiência funciona para mapear o grau de rendimento de uma organização e quais modos de atuação são pouco produtivos. 

Como dá para perceber, se um serviço público é pouco produtivo, isso terá reflexos na entrega para o cidadão. 

Ao utilizar indicadores de eficiência, as prefeituras podem saber a quantidade de horas que um servidor público gasta para deferir um alvará. 

Com esse dado em mãos, os gestores municipais podem traçar estratégias para diminuir as horas trabalhadas pelos servidores, e ainda assim aumentar a entrega de serviços públicos.

Com esse indicador, é possível melhorar tanto a organização interna como a percepção externa que usuários têm das organizações, por exemplo. 

Qualidade do serviço como um indicador 

Indicadores de qualidade são importantes para medir a temperatura de satisfação de quem você atende. Se por um lado, a eficiência elabora dados quantitativos, indicadores de qualidade, como já diz o nome, vão sinalizar a qualidade dos serviços prestados. 

Essa métrica pode ser direcionada também diretamente para quem usa os serviços públicos. Qual o nível de qualidade dos serviços prestados em seu município na percepção dos usuários?

Com um indicador de qualidade dos serviços públicos voltados à população, uma administração pública fica também ciente de que etapas de um processo precisam ser melhoradas na visão da sociedade. 

Eficácia como indicador para cumprir metas

A eficácia como indicador de qualidade pode indicar se o serviço prestado tem sido suficiente para ser entregue. 

Em outras palavras, a eficácia do serviço público está relacionada com o grau de satisfação de quem fez algum tipo de requerimento. 

Por exemplo, um pedido de alvará pode até ser expedido consideravelmente rápido. Por outro lado, esse documento é suficiente para dar continuidade no processo de um cidadão ou será preciso solicitar outros serviços complementares?

Um exemplo que podemos pensar nesse sentido é a integração de serviços.

Uma solicitação que precisa ser trabalhada por setores ou servidores diferentes, ao ser analisada com o auxílio de um software de gestão pública, por exemplo, é facilmente deferida sem que haja a necessidade de reentrada de documentações por parte dos solicitantes.  

Pensar quais as reverberações um serviço tem já nas mãos do solicitante é pensar em sua eficácia. 

Esses três indicadores, embora simples, são essenciais para mapear a atuação das instituições e acompanhar o desempenho da entrega dos serviços.

Esses exemplos de indicadores de desempenho da qualidade para administrações ajudam a elaborar rotas estratégicas, a reduzir custos de operação e das horas trabalhadas e simplificar processos pouco ágeis. 

Ao utilizar indicadores, gestores públicos podem identificar mudanças necessárias que ajudam a melhorar o fluxo e a tramitação dos serviços públicos prestados. 

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