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POLÍTICA DE PRIVACIDADE

Lei da Ouvidoria determina as regras, mas é a sua gestão que escolhe as ferramentas para garantir a eficiência

POR Rafael Francisco  -   

A participação social na vida política vai além do exercício do voto em época de eleições. 

Além do voto direto, secreto e de igual valor para todos, a Constituição Federal ainda garante outras formas de participação popular nas decisões políticas do país. 

O Plebiscito, Referendo, e a Lei de Iniciativa Popular são também maneiras de garantir que a sociedade tenha poder de decisão em situações específicas. 

Podemos dizer que esses 'mecanismos legais’ são executados no âmbito de interesse nacional via decreto legislativo. 

Mas se tratando do município, você sabe quais são os caminhos possíveis garantidos por lei para a participação social na vida política? 

Adianto a resposta: a Lei da Ouvidoria de nº 13.460

Para saber o que é a Lei da Ouvidoria, o que ela garante e como seu município pode se adequar a ela, continue a leitura! 

O que é uma ouvidoria

Como o próprio nome diz, a ouvidoria é um departamento especializado na escuta do usuário. Geralmente, a ouvidoria é acionada em últimos casos. 

Pense o seguinte: o cidadão ou cidadã tenta solicitar algum tipo de serviço público na prefeitura. 

Mas ao invés de ter sua solicitação atendida ou direcionada para os departamentos responsáveis, recebe um tratamento indiferente ou inadequado. 

É nesse momento que o cidadão procura um tipo de ajuda “especializada”. Neste caso, a própria ouvidoria do município, estado ou do Governo Federal ou administrações indiretas do poder público. 

O que diz a Lei da Ouvidoria?

A Lei da Ouvidoria é, além de outras formas de participação social, um importante canal que tem como objetivo garantir a participação popular na melhoria das decisões, proteger e defender os usuários que utilizam os serviços públicos

Essa lei, definida com o nº 13.460, estabelece diretrizes básicas para garantir que o cidadão seja ouvido a respeito dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. 

Vale dizer que a Lei da Ouvidoria é complementar à Lei de Acesso à Informação de nº 12.527

O objetivo desses textos é formalizar a relação entre os órgãos públicos e a população e, dessa maneira, garantir a transparência da prestação dos serviços gerenciados pelo Governo Federal, Estados e Municípios.

O que a Lei da Ouvidoria garante

A Lei da Ouvidoria nº 13.460, garante alguns princípios importantes. São eles os principais:

  • Pela Lei, a administração pública fica responsável pela elaboração anual de informações em relação à gestão, em que aponte falhas e sugira melhorias na prestação de serviços públicos à população.
  • Nesses relatórios anuais deverão constar o número de manifestações recebidas; os motivos das manifestações e as decisões que foram tomadas nas soluções oferecidas ao cidadão.
  • A lei da ouvidoria determina que as solicitações feitas pelo usuário sejam respondidas em até 30 dias, com possibilidade de prorrogação uma única vez. 
Mulher sentada à mesa olha para o celular e sorrir ao ler sobre lei da ouvidoria

O meu município precisa atender às regras da Lei da Ouvidoria? 

No parágrafo primeiro da Lei da Ouvidoria de nº 13.460 é estabelecido que:

O disposto nesta Lei aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3º do art. 37 da Constituição Federal .

Dessa maneira, sim! 

O seu município é obrigado a se adequar às regras da Lei da Ouvidoria. 

Vale lembrar que após a aprovação da lei, todas as administrações públicas do Brasil tinham até dois anos para colocar em prática o que a Lei da Ouvidoria estipula.

Esse prazo já foi encerrado, uma vez que a lei foi aprovada em 2017. 

Os órgãos públicos que descumprirem a determinação da lei podem ser notificados com um Termo de Ajuste de Conduta do Ministério Público. 

Como minha prefeitura pode melhorar o serviço de ouvidoria? 

É importante dizer que disponibilizar um canal de ouvidoria em seu município pode até garantir que o cidadão seja escutado. Mas não significa que as demandas estão sendo solucionadas. 

Um dos grandes desafios das lideranças na gestão pública atualmente não é só entender as necessidades do município, mas como administrar as informações de forma estratégica. 

O gerenciamento das demandas que chegam via ouvidoria, nesse sentido, só farão sentido se houver uma administração estratégica sobre esses dados.  

É essa administração estratégica que permitirá ao seu município traçar planos para solucionar as demandas do cidadão.

Conheça ferramentas que podem ajudar o serviço de ouvidoria da sua cidade

Plataformas especialistas em serviços digitais são um excelente investimento para as administrações públicas.

Procure soluções digitais que sejam personalizadas, independentemente do tamanho da sua prefeitura e da quantidade de manifestações geradas no departamento de ouvidoria. 

Com a digitalização da ouvidoria da prefeitura é possível, por exemplo, melhorar o fluxo desse serviço para a prefeitura e para o cidadão.

Para a prefeitura

A digitalização de serviços públicos da ouvidoria permite sistematizar as manifestações do usuário de forma estratégica. 

Uma vez digitalizadas, fica fácil repassar as manifestações para os setores responsáveis dentro da prefeitura para que sejam concluídas.

A Lei da Ouvidoria determina a elaboração de relatórios anuais sobre as manifestações. Plataformas digitais são especialista nesse sentido. 

Por fim, com a digitalização dos serviços da ouvidoria ainda é possível administrar, a partir dos indicadores gerados, a quantidade de manifestações abertas, respondidas ou aquelas que necessitam de outras soluções. 

Para o cidadão

A digitalização da ouvidoria também traz mais eficiência para o cidadão que pode acompanhar, de modo 100% digital, as etapas das suas manifestações. 

Com a prefeitura digitalizada, o cidadão entra em apenas um lugar para fazer suas manifestações.Tudo de forma simples e rápida. 


A Lei da Ouvidoria é um importante mecanismo público. 

Ela funciona como termômetro para sua gestão saber como as demandas da população têm sido recebidas e solucionadas. 

Mas não se esqueça, a existência de uma ouvidoria não garante eficiência na escuta e na solução das manifestações feitas pelo cidadão. 

A própria Lei da Ouvidoria nº 13.460, em seu Art. 12, determina que:

"Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.” 

Para garantir a eficiência e a celeridade na resolução das demandas da população, é necessário, como já vimos, administração estratégica. 

A Lei da Ouvidoria determina as regras do jogo, mas a escolha das ferramentas para garantir a escuta e a participação popular é de responsabilidade da sua gestão.