A digitalização dos serviços públicos é um caminho sem volta. Os cidadãos estão cada vez mais acostumados a resolver questões diárias por meio da tecnologia, e os governos precisam acompanhar essa evolução.

Para tornar esse processo mais estruturado e eficiente, a carta de serviços digitais surge como um instrumento fundamental, garantindo que os serviços públicos sejam transparentes, acessíveis e eficientes.

Uma carta de serviços bem elaborada permite que a administração identifique, padronize e digitalize processos, melhorando a experiência do usuário e reduzindo a burocracia.

Neste guia, apresentamos um passo a passo para construir uma carta de serviços digitais eficiente e adaptada às necessidades do cidadão moderno.

O que é uma carta de serviços digitais?

A carta de serviços é um documento que detalha os serviços oferecidos por um órgão público, explicando como acessá-los, os requisitos necessários e os padrões de qualidade estabelecidos.

Ela possibilita que essas informações estejam disponíveis de forma acessível e interativa, facilitando a vida do cidadão e melhorando a transparência governamental.

A importância desse instrumento foi consolidada no Brasil pelo Decreto nº 9.094/2017, que obriga os órgãos e entidades do governo federal a disponibilizarem suas cartas de serviços.

Estados e municípios também vêm adotando essa prática, reconhecendo seu impacto positivo na eficiência da gestão pública.

Fique por dentro: o vídeo "Como montar uma carta de serviços públicos digitais" apresenta a visão de especialistas para a construção do documento.

Benefícios da carta de serviços digitais

A carta de serviços digitais não é apenas uma modernização de serviço, mas uma transformação essencial para tornar a administração pública mais eficiente e acessível.

Com processos automatizados e informações centralizadas, gestores e cidadãos ganham tempo, reduzem custos e melhoram a experiência de atendimento.

De horas para minutos

Os processos tradicionais consomem, em média, 5,4 horas por atendimento. Com a digitalização, esses trâmites podem ser 74% mais rápidos, reduzindo o tempo de espera e aumentando a eficiência.

Foque no que realmente importa

Cerca de 25% das tarefas dos servidores podem ser automatizadas. Isso significa menos burocracia, mais tempo para atendimento ao cidadão e maior foco em ações estratégicas.

Redução de custos imediata

O atendimento digital é 40x mais barato que o presencial. A eliminação da papelada e a redução de filas impactam diretamente o orçamento das prefeituras, gerando economia e eficiência.

Além disso, a digitalização garante:

• Acesso rápido e fácil – Os cidadãos encontram informações sem precisar se deslocar.

• Transparência – A administração se torna mais clara sobre os serviços oferecidos.

• Eficiência na gestão – Com dados organizados, os gestores podem melhorar processos.

O que priorizar numa carta de serviços digitais?

A priorização correta dos serviços é essencial para garantir uma digitalização eficiente. Como os recursos são limitados, é fundamental identificar aqueles que geram maior impacto para a população.

A regra 80/20, também conhecida como Princípio de Pareto, é um conceito valioso para estruturar a carta de serviços digitais.

De maneira geral, 20% dos serviços concentram 80% das interações cidadãs. Isso significa que, ao mapear e priorizar esses serviços mais utilizados, a administração pode oferecer uma transformação digital com resultados mais rápidos e visíveis.

Para aplicar essa lógica, siga estas diretrizes:

• Mapeie os serviços mais acessados: Utilize dados históricos e análises para identificar os serviços mais procurados pelos cidadãos.

• Priorize serviços que causam maior impacto: Serviços que atendem a um grande volume de solicitações, como emissão de documentos, agendamentos e pagamentos, devem ser digitalizados primeiro.

• Foque na simplicidade: Comece com processos que podem ser simplificados sem grandes mudanças estruturais.

• Elimine barreiras burocráticas: Serviços que ainda exigem etapas presenciais ou formulários físicos devem ser revistos para uma melhor experiência do usuário.

Além disso, serviços que envolvem processos demorados ou que geram grande volume de atendimentos presenciais devem ser priorizados na digitalização, pois essa mudança reduz filas, economiza recursos e melhora a satisfação dos cidadãos.

Passo a passo para construir uma carta de serviços digitais

A elaboração de uma carta de serviços digitais deve seguir um processo estruturado, garantindo que todas as informações essenciais estejam presentes e acessíveis ao público.

Passo 1: Identifique os serviços prestados

• Levante todos os serviços oferecidos pelo órgão ou entidade.

• Classifique-os conforme sua natureza e público-alvo.

• Identifique quais serviços são mais demandados, aplicando a regra 80/20 (20% dos serviços concentram 80% das interações cidadãs).

Passo 2: Estruture a descrição dos serviços

Cada serviço deve conter informações claras e objetivas:

• Nome do serviço: Identificação direta.

• Objetivo: Finalidade do serviço.

• Quando solicitar: Situações em que o serviço é necessário.

• Público-alvo: Quem pode acessá-lo.

• Requisitos e documentos necessários: O que é exigido para acessar o serviço.

• Prazos: Tempo estimado para a conclusão.

• Taxas: Custos associados, se houver.

• Canais de atendimento: Como acessar (site, aplicativo, presencial, telefone).

• Principais etapas: Processo que o cidadão deve seguir.

• Base legal: Normas que regulamentam o serviço.

Passo 3: Garanta padrões de qualidade

• Defina tempo máximo de resposta para cada solicitação.

• Estabeleça critérios de acessibilidade para incluir pessoas com deficiência.

• Crie canais fáceis para que os cidadãos consultem o andamento de suas solicitações.

Passo 4: Utilize linguagem simples e acessível

• Evite jargões técnicos.

• Adote uma comunicação direta e objetiva.

• Use exemplos práticos para facilitar o entendimento.

Passo 5: Monitore e atualize regularmente

• Revise a Carta periodicamente para garantir que as informações estejam sempre corretas.

• Ajuste os serviços conforme mudanças na legislação ou na demanda cidadã.

Saiba mais: Para aprofundar no tema, o Guia Metodológico: Carta de Serviços ao Cidadão oferece orientações detalhadas sobre a elaboração e implementação desse instrumento.

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