Gestão
Voltar para o blog
Carta de Serviços Digitais: obrigações, estrutura e como elaborar
Saiba o que a Lei 13.460/2017 exige da sua prefeitura, como estruturar a carta de serviços digitais e quais padrões de qualidade garantir.
A Lei 13.460/2017 — Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos — tornou a carta de serviços uma obrigação para todos os órgãos e entidades da administração pública direta e indireta, incluindo prefeituras. A exigência não é opcional: municípios que ainda não publicaram ou não atualizaram sua carta estão em desconformidade com a legislação federal.
Mais do que uma formalidade, a carta de serviços é o instrumento que organiza e torna transparente o que a prefeitura oferece ao cidadão: quais serviços existem, como acessá-los, quais documentos são necessários, quais prazos valem e quais padrões de qualidade o gestor se compromete a entregar.
Com a digitalização dos serviços públicos, a carta de serviços precisou evoluir: não basta descrever o serviço presencial. A gestão municipal precisa mapear, estruturar e publicar também os serviços digitais disponíveis, integrando-os aos canais de atendimento eletrônico da prefeitura.
Neste artigo, detalhamos o que a lei exige, como estruturar a carta, quais são os padrões de qualidade obrigatórios, como integrar o documento à transformação digital da sua gestão e quais municípios já saíram na frente nesse processo.
Índice
O que diz a legislação sobre carta de serviços
Como elaborar uma carta de serviços digitais
O papel da ouvidoria na carta de serviços
Carta de serviços digitais e transformação digital municipal
Perguntas frequentes
Conclusão
O que diz a legislação sobre carta de serviços
A obrigatoriedade da carta de serviços ao usuário está estabelecida em três normas principais:
Lei nº 13.460/2017 — institui normas básicas de proteção e defesa dos usuários de serviços públicos e torna obrigatória a publicação da carta de serviços por todos os órgãos e entidades públicas.
Decreto nº 9.094/2017 — regulamenta a lei para o Poder Executivo Federal e estabelece a publicação no Portal Gov.br como canal prioritário.
Portaria Normativa CGU nº 116/2024 — atualiza as diretrizes de acompanhamento e avaliação da carta de serviços pelas ouvidorias vinculadas ao SisOuv.
Para municípios, a obrigação decorre diretamente da Lei 13.460/2017 e das normas estaduais complementares. Não existe isenção por porte populacional.
A carta deve ser publicada no site institucional da prefeitura e atualizada periodicamente — sempre que houver mudança nos serviços, nos requisitos ou nos prazos.
O que a carta de serviços deve conter
A lei estabelece que a carta de serviços ao usuário deve incluir, para cada serviço prestado:
Identificação do serviço e do órgão responsável
Requisitos e documentos necessários para o acesso
Etapas do processo — presencial e digital, quando aplicável
Prazos previstos para cada etapa
Formas de prestação do serviço (canais disponíveis)
Padrões de atendimento definidos pelo órgão
Forma de acesso às informações e canais de manifestação
Omitir qualquer um desses elementos compromete a validade do documento e expõe a gestão a questionamentos em auditorias e fiscalizações.
Fique por dentro: o vídeo "Como montar uma carta de serviços públicos digitais" apresenta a visão de especialistas para a construção do documento.
Como elaborar uma carta de serviços digitais
Para elaborar e estruturar uma carta digitalizada de serviços, você deve:
Passo 1 — Mapeie os serviços prestados
Levante todos os serviços oferecidos pela prefeitura e secretarias. Classifique por secretaria, natureza (serviço ao cidadão, serviço a empresas, serviço interno) e canal (presencial, digital, híbrido).
Aplique a regra 80/20: em média, 20% dos serviços concentram 80% do volume de atendimentos. Priorize a digitalização e a descrição detalhada desses serviços na carta. Emissão de documentos, alvarás, agendamentos e tributos costumam estar nessa faixa.
Passo 2 — Estruture cada serviço com os campos obrigatórios
Para cada serviço mapeado, preencha:
Nome do serviço — denominação clara e reconhecível pelo cidadão
Objetivo — para que serve o serviço
Público-alvo — quem pode solicitar
Requisitos e documentos — lista completa
Etapas do processo — sequência de passos
Prazos — por etapa e prazo total
Canais de acesso — presencial, site, app, telefone
Formas de pagamento — se houver taxa associada
Base legal — norma que fundamenta o serviço
Passo 3 — Defina os padrões de qualidade
A carta de serviços não é apenas um catálogo — é também um compromisso público.
Defina e publique:
Tempo máximo de resposta por tipo de solicitação
Critérios de acessibilidade digital (WCAG para serviços on-line)
Canal para acompanhamento da solicitação
Forma de recebimento de manifestações e prazos de retorno
Passo 4 — Publique nos canais corretos
A carta de serviços deve estar disponível:
Site institucional da prefeitura — página de fácil acesso, preferencialmente linkada no menu principal
Portal de serviços digital — quando o município possui um portal de atendimento on-line, cada serviço listado deve ter correspondência na carta
Gov.br — para municípios que aderem ao Programa de Simplificação e Digitalização de Serviços do Governo Federal
A integração entre a carta de serviços e o portal de serviços digital da prefeitura é o ponto onde a maioria dos municípios ainda tem lacuna. Manter os dois sincronizados — carta atualizada e portal refletindo os mesmos requisitos e prazos — é o que diferencia uma gestão que apenas cumpre a lei de uma gestão que usa o instrumento para melhorar o atendimento.
Passo 5 — Monitore e atualize
Estabeleça um ciclo de revisão mínimo anual. Vincule a atualização da carta ao calendário de planejamento da gestão (PPA, LOA) para garantir que mudanças de serviços sejam refletidas no documento.
O papel da ouvidoria na carta de serviços
A Lei 13.460/2017 vincula a carta de serviços ao sistema de ouvidoria: é a ouvidoria que recebe as manifestações sobre qualidade do atendimento, monitora o cumprimento dos padrões declarados na carta e reporta divergências à gestão. Saiba mais sobre as obrigações da Lei da Ouvidoria e o que sua gestão precisa saber.
Para municípios que implantaram ouvidoria digital integrada ao Fala.BR, o ciclo é contínuo: cidadão acessa o serviço → avalia a qualidade → manifesta-se via ouvidoria → ouvidoria consolida e reporta → gestão revisa a carta. Municípios sem esse ciclo operacional publicam cartas que não evoluem.
Carta de serviços digitais e transformação digital municipal
A carta de serviços é o ponto de partida para a digitalização dos serviços públicos — não o ponto de chegada.
Ela força o mapeamento de todos os processos e, ao descrever o que ainda é presencial, expõe naturalmente o que precisa ser digitalizado.
Municípios que estruturam sua carta com detalhamento real de requisitos, prazos e canais ganham uma base operacional para automatizar esses mesmos serviços em um portal digital.
O formulário que o cidadão preenche no portal corresponde exatamente ao que a carta descreve como documentos necessários. O prazo publicado no portal é o mesmo declarado na carta. O agente de IA que analisa a solicitação segue os critérios da carta.
Essa integração entre carta de serviços e plataforma digital é o que transforma o instrumento legal em resultado operacional para a prefeitura.
Perguntas frequentes
A carta de serviços é obrigatória para municípios de pequeno porte?
Sim. A Lei 13.460/2017 não faz distinção por porte populacional. Todos os órgãos e entidades da administração pública municipal estão obrigados a publicar e manter atualizada a carta de serviços ao usuário, incluindo prefeituras de pequeno porte.
Com que frequência a carta de serviços deve ser atualizada?
Não há prazo legal fixo, mas a legislação determina que a carta deve refletir a realidade dos serviços prestados. Qualquer alteração em requisitos, prazos, documentos ou canais impõe atualização imediata. A recomendação da CGU é revisão mínima anual, vinculada ao ciclo de planejamento da gestão.
O que acontece se a prefeitura não publicar a carta de serviços?
A ausência da carta de serviços configura descumprimento da Lei 13.460/2017 e pode ser objeto de denúncia à ouvidoria estadual ou federal, além de fiscalização pelos Tribunais de Contas estaduais, que vêm incluindo esse critério em auditorias de transparência e governança municipal.
Conclusão: A carta de serviços como instrumento de gestão, não só de compliance
Municípios que tratam a carta de serviços apenas como exigência legal perdem o principal benefício do instrumento: a capacidade de mapear com precisão o que a prefeitura entrega, em que condições e com qual compromisso de qualidade.
Gestões que integram a carta ao ciclo de planejamento e ao portal de serviços digital usam o documento como radiografia operacional da administração — identificando gargalos, priorizando digitalização e monitorando resultados com dados reais de atendimento.
A conformidade legal é o patamar mínimo. A eficiência operacional e a melhoria contínua do atendimento ao cidadão são o resultado esperado para quem leva o instrumento a sério.
Para gestores que querem ir além do básico, o ebook de prefeituras na transformação digital reúne os principais caminhos para modernizar a gestão municipal com resultados concretos.
