Inovar sem escutar é o erro mais caro da gestão pública

Inovar na gestão pública não é só questão de tecnologia. É, antes de tudo, uma questão de escuta.

Ao longo dos últimos anos, percorri mais de 25 mil quilômetros pelo Brasil, acompanhando de perto a transformação de prefeituras.

Vi cidades digitalizando processos complexos, implantando inteligência artificial, mudando radicalmente sua forma de atender o cidadão.

Mas aprendi que os avanços mais relevantes não começam com softwares. Começam com ouvidos.

Existe uma crença de que o cidadão “não sabe o que quer” ou “reclama de tudo”. Mas quando a gestão se coloca na posição de escuta — com empatia, sem julgamento — o jogo vira.

Porque é ali, na fala muitas vezes desorganizada do usuário, que está a informação mais valiosa para quem quer inovar de verdade: o que precisa ser melhorado.

Escutar é decidir melhor — e errar menos

Não é à toa que tantas iniciativas bem-intencionadas fracassam. Não porque a tecnologia é ruim, mas porque ela nasce surda. Nasce sem conversar com quem está na ponta.

Um sistema que exige três logins, um protocolo que só pode ser iniciado às 13h45, um serviço digital que depende de impressão... tudo isso é sintoma de falta de escuta.

Inovar é resolver problemas reais. E só há um jeito de saber quais são: escutando. Parece óbvio, mas não é o que vemos na prática.

O que vemos, muitas vezes, é a busca por soluções genéricas, implantadas de cima para baixo, sem considerar a realidade local, os gargalos diários da equipe técnica, ou a experiência de quem depende daquele serviço para construir, empreender, estudar ou se tratar.

Participei da modernização da maior metrópole do país, a cidade de São Paulo, e posso garantir: até os sistemas mais robustos precisam nascer de um processo de escuta ativa.

Não adianta colocar a melhor tecnologia para tomar decisões se antes a gestão não foi capaz de ouvir — e compreender — os dados, os servidores e os cidadãos.

E a escuta ativa vai além de ouvir passivamente.

• É saber interpretar o que está sendo dito — e o que não está.

• É identificar padrões nos erros recorrentes. É transformar uma reclamação em insight de melhoria.

• É compreender que uma solicitação mal preenchida pode ser um sintoma de que o processo não é tão intuitivo quanto o gestor acredita.

A empatia como método, não como discurso

Essa escuta precisa ser institucionalizada. Não pode depender do bom senso de um ou outro servidor mais sensível. Ela precisa estar na cultura organizacional, na forma como os serviços são desenhados, testados, validados e comunicados. Isso exige empatia como método.

Há quem diga que empatia não se ensina. Discordo. Empatia se desenvolve quando há espaço para a escuta.

• Quando o servidor deixa de ser apenas executor e passa a ser parte do processo de criação.

• Quando a tecnologia deixa de ser fim e passa a ser meio.

• Quando o cidadão deixa de ser “usuário” e se torna cocriador da solução.

A gestão que escuta é a que mais acerta. Não por acaso, é também a que mais economiza.

Em Criciúma (SC), por exemplo, processos que antes levavam meses passaram a ser resolvidos em dias — porque ouviram o servidor da ponta e simplificaram as etapas. O resultado: reconhecimento, satisfação e economia aos cofres públicos.

E em São Paulo, na capital, mais de 400 mil moradias foram aprovadas em tempo recorde porque escutaram o que a população e o setor técnico exigiam há anos: previsibilidade, clareza e agilidade.

Inovação de verdade nasce da escuta

Nos últimos anos, a Aprova se tornou referência nacional em inovação para o setor público.

Virou parceira direta do Banco do Brasil, captou o maior investimento da América Latina em uma govtech, multiplicou o número de órgãos públicos atendidos e ultrapassou antigas empresas de tecnologia que permaneceram com mais do mesmo.

Nada disso teria acontecido se, desde o primeiro cliente, em 2017, a gente não tivesse adotado a escuta como premissa. Porque não se constrói um bom produto — e muito menos um bom governo — ignorando quem está na outra ponta.

Escute os servidores. Escute os cidadãos. Escute os dados.

E, acima de tudo, escute com a intenção de mudar.