Transformação digital: o erro de não ter CS nas prefeituras

Falar em transformação digital virou moda nas prefeituras.

Quase toda gestão tem um projeto novo, uma plataforma contratada, uma promessa de modernização.

Mas tem um detalhe que muita gente ignora. Um erro silencioso, que só aparece meses depois, quando a expectativa não vira realidade.

O problema não está na tecnologia. Está na falta de acompanhamento.

O que acontece depois que o sistema vai ao ar?

Esse é o ponto cego de muitas gestões públicas.

Na hora de escolher a solução, o foco está no preço, no prazo de implantação, nas funcionalidades prometidas.

Mas quem vai garantir que os servidores realmente usem o sistema? Que os processos vão andar? Que o cidadão vai perceber a diferença?

A resposta é simples: Customer Success.

Não estamos falando de suporte técnico. Nem de uma equipe que só aparece quando dá problema.

Estamos falando de um time que acompanha a prefeitura de perto. Que analisa o uso real da ferramenta. Que identifica onde o processo está travando. Que propõe soluções antes que a situação vire crise.

Sem CS, a prefeitura entra no ciclo da frustração

O ciclo é fácil de reconhecer:

1. A prefeitura contrata a tecnologia

2. Faz o treinamento inicial

3. Passa um mês, o uso cai

4. Os servidores voltam ao processo manual

5. A gestão começa a questionar a escolha

6. A população continua insatisfeita

Esse roteiro, infelizmente, é comum. E quase sempre tem a mesma origem: falta de acompanhamento após a implantação.

A virada de chave com CS

A cidade de Patos de Minas é um bom exemplo de como a história pode ser diferente.

Quando a prefeitura decidiu digitalizar seus processos administrativos, a gestão sabia que a tecnologia, por si só, não resolveria o problema.

Por isso, o time de Customer Success da Aprova foi envolvido desde o início.

Durante os primeiros meses, o acompanhamento foi intenso. O time de CS não só orientou os servidores na adaptação ao sistema, mas também analisou dados de uso semanalmente.

Percebeu, por exemplo, que algumas secretarias tinham baixa adesão. Rapidamente, montou ações específicas para cada uma. Fez reuniões, ajustou fluxos internos, reforçou capacitações.

Outra situação crítica surgiu com a demora na análise de alguns processos. O CS entrou em contato com os responsáveis, entendeu os gargalos e propôs melhorias no fluxo.

O resultado foi visível:

✅ Mais de 285 mil processos digitais tramitados em 4 anos.
✅ Redução expressiva nos prazos de resposta.
✅ Engajamento crescente dos servidores.
✅ Economia de R$ 2,5 milhões só em papel e impressão.

Não foi um caso de “implantar e esperar”. Foi um trabalho conjunto, com acompanhamento real, dados na mão e foco no resultado.

Atuação estratégica

O CS atua como uma ponte entre a tecnologia e as pessoas.

• É quem ajuda a traduzir as novas ferramentas para a realidade do servidor.

• Quem acompanha os indicadores de uso.

• Quem antecipa riscos de baixa adesão.

• Quem chama o gestor para conversar antes que os problemas apareçam na ouvidoria.

É o CS que transforma “funcionalidades” em “soluções reais”. Sem isso, o risco é claro: a prefeitura investe, mas não colhe.

Transformar vai muito além de instalar sistemas

Se tem algo que os gestores públicos precisam entender é que a transformação digital não é um evento. É processo.

Um processo que exige acompanhamento, ajuste, conversa e, principalmente, foco nas pessoas.

Tecnologia é meio. Resultado é fim. E entre os dois está o trabalho estratégico de quem cuida do sucesso.

Se a sua prefeitura está nesse caminho, a pergunta é: quem está olhando pelo sucesso da sua transformação?

Quer saber como garantir o sucesso da transformação digital na sua prefeitura? Fale com um especialista da Aprova e conheça estratégias práticas de acompanhamento e resultados.