Por que a maturidade digital do cidadão não deveria travar a digitalização interna da prefeitura

A maturidade digital do cidadão e a maturidade digital da tramitação interna da prefeitura são dois problemas diferentes — e tratá-los como um só é o que trava a digitalização. O medo de que o morador não saiba preencher um formulário on-line é legítimo, mas ele diz respeito apenas à porta de entrada do processo, não ao que acontece depois que o pedido chega à secretaria. Uma prefeitura pode digitalizar inteiramente o trâmite entre setores, as assinaturas e o controle de prazo sem alterar uma vírgula em como o cidadão protocola hoje.

O medo é sobre a porta de entrada, não sobre o processo

Em prefeituras pequenas e médias, é comum ouvir do secretário responsável uma variação da mesma frase: a população local é mais precária, não tem acesso a computador, não vai conseguir usar o sistema. É um receio real, e nasce de conhecimento de causa sobre o território que ele administra. O problema é o salto lógico que costuma vir na sequência — o de que, porque uma parte do cidadão não vai acessar um portal, a prefeitura inteira não pode ter processo eletrônico.

Canal de entrada e motor de tramitação são duas decisões independentes. O cidadão pode continuar entregando papel no balcão, mandando mensagem por WhatsApp ou telefonando — e o que a prefeitura recebe nesse primeiro contato pode alimentar imediatamente um protocolo digital que substitui a tramitação manual entre secretarias por um fluxo rastreável, com prazo, responsável e histórico. A porta de entrada muda de canal quando fizer sentido para o município e para o perfil de quem ele atende; o motor por trás dela pode e deve mudar antes disso, sem depender de uma condição da outra.

Quem de fato protocola no lugar do cidadão já é digital

Na prática, boa parte dos processos que uma prefeitura classifica como “atendimento ao cidadão” nunca passa pelas mãos do cidadão comum. Pedido de alvará de construção chega pelo engenheiro ou arquiteto responsável técnico, não pelo proprietário do lote. Pedido de habilitação em licitação chega pela empresa licitante ou pelo contador que a representa. Pedido de compatibilidade de cargo público chega pelo setor de RH da outra instituição empregadora. Esses intermediários já operam digitalmente na própria rotina profissional — enviam projeto por e-mail, assinam contrato eletronicamente, preenchem formulário de junta comercial ou de outro órgão público sem dificuldade.

A objeção da baixa maturidade digital, quando aplicada de forma genérica a esse tipo de processo, resolve um problema que na maioria dos casos técnicos nem existe. O morador sem familiaridade com computador continua existindo e continua precisando de atendimento presencial em serviços como certidão simples ou requerimento de benefício — mas isso não é motivo para manter em papel o trâmite de um processo cujo requerente típico é um profissional técnico já digitalizado.

Papel não é acessível, é opaco

Manter o processo em papel não protege o cidadão de baixa maturidade digital — deixa esse cidadão mais exposto, não menos. Um documento que fica sobre a mesa de um servidor e acaba esquecido some do mesmo jeito para quem usa smartphone há trinta anos e para quem nunca usou um computador. A diferença é que o processo eletrônico permite localizar em que etapa e com quem um pedido está parado a qualquer momento; o processo em papel só é encontrado quando alguém lembra de procurar, geralmente depois que o requerente já reclamou.

A Lei do Governo Digital (Lei nº 14.129/2021) já resolveu essa falsa escolha: exige que os serviços públicos sejam prestados preferencialmente por meio digital, mas sem prejuízo do direito do cidadão ao atendimento presencial. A lei não pede que a prefeitura escolha entre digitalizar e manter o acesso de quem está menos conectado — pede as duas coisas ao mesmo tempo, e é exatamente isso que separar canal de entrada de motor de tramitação torna possível.

Conclusão

Adiar a digitalização interna até que “a população esteja mais preparada” é esperar por uma condição que nunca foi pré-requisito. O ganho de rastreabilidade, prazo e responsabilização dentro da prefeitura não depende de qual canal o cidadão escolhe para fazer um pedido — depende de o processo, e não a tecnologia, ser o ponto de partida da mudança. Se esse for justamente o processo mais sensível da sua gestão, vale considerar também por que ele não deveria ser o primeiro a virar digital. Agende uma demonstração para ver como a Aprova mantém o atendimento presencial de quem precisa dele e digitaliza a tramitação por trás desse atendimento.