Como incluir um processo fora do modelo padrão na carta de serviços

Incluir um processo fora do modelo padrão na carta de serviços significa que o próprio órgão público configura um novo formulário, define as etapas de tramitação e publica o serviço no portal — sem abrir chamado técnico com o fornecedor nem esperar um cronograma de desenvolvimento. Isso só é viável quando a plataforma de tramitação é no-code: campos, regras e responsáveis são montados por configuração, não por programação sob demanda.

Este guia descreve como um órgão público estrutura essa inclusão na prática, do mapeamento do rito processual até a publicação do serviço para o requerente.

O que é um processo fora da carta de serviços padrão

Toda implantação de sistema de tramitação eletrônica chega com um conjunto de processos já modelados — os mais comuns entre órgãos do mesmo porte, como alvará, licenciamento, protocolo de ofícios e pedidos internos de RH. Mas cada órgão tem rotinas próprias que não aparecem nesses modelos prontos: um procedimento específico de isenção que só aquela secretaria de tributos aplica, um rito de autorização que uma câmara municipal usa só internamente, um serviço que nasceu de uma demanda pontual e nunca foi formalizado em sistema nenhum.

Um processo fora da carta de serviços padrão é justamente esse: um fluxo real da rotina do órgão que segue o mesmo rito processual — formulário, tramitação, documentos, assinatura — mas que não veio pronto na implantação e precisa ser criado depois, pela própria equipe.

Por que isso importa

Quando incluir um processo novo depende de abrir chamado técnico e esperar desenvolvimento sob demanda, o setor não para de precisar daquele processo enquanto espera — ele volta a rodar em papel, planilha ou e-mail, em paralelo ao sistema oficial. Esse processo paralelo é o que corrói a adesão ao sistema de tramitação: quanto mais rotinas ficam de fora, menos o órgão consegue tratar o sistema como fonte única de verdade, e mais a equipe convive com dois controles diferentes para o mesmo tipo de demanda.

O custo não é só operacional. Um processo que tramita fora do sistema oficial não tem a mesma trilha de auditoria, o mesmo controle de prazo nem a mesma rastreabilidade que os processos digitalizados têm — e isso aparece exatamente no momento em que um órgão de controle pede explicação sobre aquele fluxo específico.

Passo a passo para incluir um processo personalizado

1. Mapeie o rito processual atual do processo

Antes de configurar qualquer campo, descreva como o processo funciona hoje: quem solicita (um cidadão, uma empresa, um setor interno), que documentos ele precisa anexar, por quais setores o processo passa e em que ordem, e o que caracteriza a conclusão do processo.

2. Defina os campos do formulário de entrada

Traduza o que o setor responsável precisa saber para iniciar a análise em campos objetivos — texto, número, data, upload de documento, seleção — evitando campos de texto livre genéricos que geram informação incompleta na entrada.

3. Configure as regras de validação dos documentos exigidos

Se o processo exige um documento com prazo de validade ou requisito específico — uma certidão emitida nos últimos 90 dias, por exemplo —, defina essa regra no próprio campo, para que a inconsistência seja sinalizada ao requerente antes do protocolo, não depois que o processo já chegou ao setor responsável.

4. Desenhe a tramitação entre setores

Defina por quais setores o processo passa, em que ordem, e qual nível de acesso cada um recebe em cada etapa — acesso total para quem precisa agir, parcial para quem complementa uma informação específica, ou apenas visualização para quem só acompanha. Essa decisão evita que o processo circule por mais pessoas do que o necessário.

5. Configure o fluxo de assinatura, quando houver documento a assinar

Se alguma etapa gera um documento que precisa ser assinado — um parecer, uma certidão, uma autorização —, inclua o fluxo de assinatura eletrônica dentro do próprio processo, para que a assinatura aconteça no mesmo ambiente da tramitação, sem depender de um assinador externo.

6. Publique o processo no portal de serviços

Disponibilize o novo processo na carta de serviços do órgão, com uma descrição clara do que ele atende e de quais documentos são exigidos, para que o requerente encontre o serviço certo sem precisar perguntar em qual secretaria ele deve protocolar.

7. Acompanhe o uso real e ajuste

Nas primeiras semanas, monitore onde o processo trava — campo mal compreendido, documento recusado com frequência, etapa que demora mais que as outras — e ajuste a configuração com base no que o uso real mostrou, não apenas no desenho inicial.

O que a legislação exige

A Lei nº 13.460/2017 exige que todo órgão público mantenha uma Carta de Serviços ao Usuário atualizada, com informações claras sobre requisitos, documentos e prazo de cada serviço prestado — o que inclui os processos que o órgão passa a oferecer depois da implantação inicial do sistema, não apenas os modelados no primeiro momento.

A Lei nº 14.129/2021 (Lei do Governo Digital) orienta a prestação digital de serviços públicos e a simplificação de processos administrativos, o que reforça a necessidade de manter a carta de serviços digital atualizada conforme a rotina do órgão muda, e não travada no escopo definido na contratação do sistema.

Como o Aprova resolve isso

• Editor de formulário no-code: campos, etapas e regras de validação são configurados por quem já entende o processo, sem depender de linha de código ou de chamado ao time técnico.
• Tramitação configurável por setor, com nível de acesso total, parcial ou apenas visualização definido em cada encaminhamento.
• Assinatura eletrônica compatível com a Lei Brasileira de Assinaturas, no padrão ICP-Brasil, integrada ao próprio fluxo do processo.
• Publicação direta do processo novo no portal de serviços, no mesmo local onde já ficam os demais serviços do órgão.

Indicadores para medir

• tempo entre identificar a necessidade de um processo novo e ele ficar disponível no portal;
• número de processos que ainda rodam fora do sistema, em papel, planilha ou e-mail, por falta de modelo digital;
• volume de chamados abertos ao fornecedor só para inclusão de processo, antes e depois de adotar configuração no-code;
• adesão do setor responsável ao processo novo nos primeiros meses de uso.

FAQ sobre inclusão de processo na carta de serviços

Precisa de conhecimento técnico para criar um processo novo?

Não, quando a plataforma é no-code. A configuração de campos, etapas e regras é feita por quem opera o processo no dia a dia, sem necessidade de programação.

Um processo criado dessa forma tem a mesma validade jurídica dos processos padrão do sistema?

Sim. O processo criado segue o mesmo rito de tramitação, assinatura eletrônica e trilha de auditoria dos demais — a diferença está apenas em quem o configurou, não no regime jurídico aplicável a ele.

É possível alterar um processo já em uso sem perder o histórico dos processos antigos?

Sim. Ajustar campos ou etapas de um processo não apaga os processos já protocolados com a configuração anterior — eles mantêm o histórico e a versão da regra sob a qual foram tramitados.

Quem pode criar ou editar um processo dentro do órgão?

Isso depende do perfil de permissão definido pela administração do sistema. Normalmente essa capacidade fica restrita a um grupo específico — gestores de secretaria ou equipe de modernização —, para evitar que qualquer usuário altere processos em produção sem controle.

Um processo criado assim pode ser vinculado à carta de serviços digitais do órgão?

Sim. A publicação do processo novo deve seguir a mesma lógica de organização da carta de serviços já existente, para que o requerente encontre todos os serviços — antigos e novos — no mesmo portal.

Conclusão

Incluir um processo fora do modelo padrão não deveria significar reabrir contrato com o fornecedor nem esperar um cronograma de desenvolvimento. Quando a configuração é no-code, o órgão consegue formalizar em sistema exatamente a rotina que já existe na prática — inclusive a que só apareceu depois da implantação inicial —, mantendo a mesma tramitação, o mesmo controle de nível de acesso por encaminhamento e a mesma trilha de auditoria dos demais processos digitalizados.

Para ver como estruturar isso dentro de um processo eletrônico configurável pelo próprio órgão, agende uma demonstração com a Aprova.